カスタマーハラスメントの基本方針・緊急連絡先と研修について
継続的に安全・安心かつ、質の高いサービスをシッターの皆さまが保育の提供をするには、シッターの皆さまの人権が守られ、心身共に健康で安心して働ける環境を整えることも大切であるとポピンズシッターでは考えております。
以前より利用規約第21条「ハラスメント防止」を定めておりましたが、改めて「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
以下リンクの「カスタマーハラスメントに対する基本方針」のご確認をお願いいたします。
※保護者側のカスハラ基本方針のリンクを差し替え入れる
カスタマーハラスメントが起きた場合、ポピンズシッターは以下のように対応しますのでご連絡ください
当社サービスの全ての利用規約に、カスタマーハラスメントの基本方針を適用することで安心・安全なサービスの提供を継続してまいります。
ご連絡をいただいた際は、保護さまへはお気持ちを害したことについては、当社も真摯にお詫びを申し上げます。そのうえで、事実に基づく調査を速やかに行います。 但、明らかに保護者さまからのハラスメントが明確で深刻な場合はそれに応じた対応をいたします。
さらに重大と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士など）に連携の上適切に対処します
実際にカスタマーハラスメントが起きた場合の保護者さまへの対応
以下はあなたの安全を守るためのガイドラインです。身を守るために必要な行動なので確認しておきましょう。
①保育に関して、ご指摘をいただいたときの対応
最後まで聞くこと（途中で遮ったりせずにお話を伺う）
感情に寄り添う（明らかに自分がミスをしたことには謝罪。自分に心当たりがない場合も、気持ちを害したことに謝罪をおこなう）
隠さない、嘘をつかない（きちんと詳細をお伝えしましょう、虚偽の報告はかえって問題になります）
②謝罪をしたが、以下のような状況になったら「ハラスメント」に該当します
謝罪しても、何度も同じことで叱責される：30分以上を目安に
人格否定の発言、「バカ」「死ね」などの暴言がある
土下座や、金銭の要求をされる
③上記行為の停止のお願い
保護者さまにまず「恐れ入りますが、そのような言葉はお控えください」とお伝えする
それでも継続する場合はお渡ししているサコッシュに入っている「保護者様へ大切なお知らせとお詫び」のカードをお渡しし、失礼と取られないよう、運営事務局にてしっかり対応することをお伝えする
引き続きハラスメントが起きた際には退去を予告します
お子さまをきちんと引き渡ししたうえで退去する
④身の危険を感じた場合はすぐに退去
安全確保のため、人目の多い場所への移動（駅やカフェなど）
早急にポピンズシッターに連絡をする
怪我などした場合は写真を残す
記録を作成（何があったか覚えている間に状況を記載しましょう。いつ、どこで、誰が、何を、どうしたか）
会社は皆さんを守ります！もしもの時のお守りとしてサコッシュは忘れずにもちあるこう
サコッシュに同封している保護者さまへのご案内カードが「古くなった」「足りない」という場合には、こちらから印刷してご利用ください。
◆カスタマーハラスメントが起きた際には早急に報告をお願いします◆
万一、保育中に保護者さまからハラスメントを受けた場合、緊急電話またはフォームから報告をお願いします。
確認のうえ、当社より対応と該当のシッターにご連絡を行います。ご不快な思いをさせるかもしれませんが、ヒアリングなど実施し真摯に対応しますのでご協力をお願い申し上げます。
緊急電話連絡先⇒シッター専用窓口（コールセンター）050-3159-6753
平日・土日祝 9:00～20:00
緊急連絡フォーム⇒こちらからご連絡ください
◆カスタマーハラスメントの研修を受講しよう◆
項目2にも記載しておりますが、実際にハラスメントにあった場合「どう対応したらいいか？」は研修動画でも学ぶことができます。ご自身のアカウントにログインし、下記研修を必ず確認しましょう。ご自身の身を守るためにもぜひ受講をお願いします。